29日，“中消協(xié)點(diǎn)名得物App”相關(guān)熱搜內(nèi)容，以及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在其發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》一文中提到得物在618期間的被投訴情況，并引用了3個(gè)消費(fèi)者投訴案例。

回應(yīng)中，得物App對(duì)相關(guān)報(bào)道中提到的幾個(gè)案例的實(shí)際情況分別進(jìn)行了說(shuō)明。

案例1：尺碼不對(duì)，退貨被索“鑒別費(fèi)”。 6月18日用戶通過(guò)得物App在線客服反饋尺碼不合適想退貨。當(dāng)晚，用戶通過(guò)黑貓投訴。經(jīng)過(guò)客服與用戶協(xié)商后，6月19日已為該用戶免除89元服務(wù)費(fèi)并予以退貨，用戶接受處理結(jié)果。目前黑貓投訴狀態(tài)為已辦結(jié)。

案例2：質(zhì)量瑕疵，退貨補(bǔ)償優(yōu)惠券。根據(jù)得物App《買家須知》第四條《買家可獲得補(bǔ)償?shù)那樾渭把a(bǔ)償原則》第三條：賣家商品查驗(yàn)不通過(guò)的，平臺(tái)補(bǔ)償總計(jì)人民幣170元的滿減優(yōu)惠券。

案例3：右腳鞋頭歪，檢測(cè)也過(guò)關(guān)。6月21日客服聯(lián)系用戶，告知商品鞋頭確為正常的情況。經(jīng)核查，此件商品是支持七天無(wú)理由退貨的，已為用戶申請(qǐng)退貨，用戶認(rèn)可處理結(jié)果。

以上三起用戶售后案例均已及時(shí)處理完結(jié)。對(duì)此，得物App回應(yīng)表示，感謝中消協(xié)與媒體對(duì)得物App的監(jiān)督，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶和每一商品是得物App始終堅(jiān)守的初心。

得物App表示，自成立起，得物App始終堅(jiān)持只做正品，率先創(chuàng)立“先鑒別，后發(fā)貨”的交易模式，這是和其它電商平臺(tái)相比最顯著的差異。從平臺(tái)發(fā)出的每一件商品，都會(huì)經(jīng)過(guò)多次復(fù)核查驗(yàn)，包括貨品真假、瑕疵分級(jí)，再將貨品快遞給買家，買賣雙方完成交易。如果鑒別為非正品，訂單不會(huì)成交，商品將退回給賣家。得物通過(guò)這種模式，在最大程度上保障用戶的正品體驗(yàn)。

回應(yīng)中還表示，為了打造更好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，得物在商品交易過(guò)程中提供“商品逐件查驗(yàn)多重鑒別”等品控服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)為用戶降低了交易過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，在用戶中有一定共識(shí)。因此，平臺(tái)會(huì)收取一定比例的服務(wù)成本費(fèi)用，即“鑒別費(fèi)”。為了更全面地保障得物App用戶的權(quán)益，對(duì)于人工鑒別難免產(chǎn)生的極小概率誤差，得物App承諾“假一賠三”。

同時(shí)，得物App還回應(yīng)稱，得物不完美，但是不止步。得物App的客服團(tuán)隊(duì)每天面對(duì)用戶反饋的各類問(wèn)題，并力求第一時(shí)間給予答復(fù)。平臺(tái)盡力避免發(fā)生問(wèn)題，也在全力為用戶解決問(wèn)題。還會(huì)進(jìn)一步完善和細(xì)化各項(xiàng)處理標(biāo)準(zhǔn)，提升客服售后體驗(yàn)。這正是得物每天都在努力的方向。不管有沒(méi)有監(jiān)督，得物都會(huì)對(duì)用戶的每一件商品負(fù)責(zé)到底。

標(biāo)簽： 得物APP回應(yīng)