2019年11月20日，最高人民法院、中國人民銀行與中國銀行保險監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)布《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》(以下簡稱《意見》)，明確金融糾紛多元化解機制建設目標原則，暢通金融消費者權(quán)利救濟渠道，加快推進金融糾紛多元化解機制建設進程。

工商銀行作為國有大型商業(yè)銀行，高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，不斷健全消費者權(quán)益保護體系。近年來，工商銀行按照司法機關和金融管理部門部署，在金融糾紛多元化解機制建設中探索實踐:

機構(gòu)設立方面，截至目前，各分支機構(gòu)在27家調(diào)解機構(gòu)擔任理事長或監(jiān)事長，并指派近百名經(jīng)驗豐富的員工為調(diào)解員。

機制建設方面，通過建立激勵機制、加強人員培訓等舉措，提高全行運用多元化解機制的積極性和主動性。一些分行將利用調(diào)解機制處理投訴情況納入考核并按季通報，通過線上線下培訓，總結(jié)宣傳成功案例，加快多元化解機制在基層機構(gòu)的推廣運用。

機制運用方面，將糾紛多元化解機制有機嵌入日常投訴處理流程，持續(xù)加強與第三方調(diào)解機構(gòu)溝通，有效提升處理效率。截至目前，全行運用該機制處理投訴830件，其中調(diào)解成功659件，成功率達80%。

工商銀行將認真落實《意見》要求，積極支持配合推進金融糾紛多元化解機制建設。理念認識上，工行將引導分支機構(gòu)強化“能調(diào)盡調(diào)”意識，提高對金融糾紛多元化解的參與度。責任落實上，履行糾紛處理主體責任，強化“訴源治理”水平，深化問題根源治理。管理機制上，建立健全的調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異地授予、及時應調(diào)、快速審批機制，保障分支機構(gòu)高效解決糾紛;將糾紛化解情況納入對分支機構(gòu)的工作考評，壓實責任;完善激勵機制，鼓勵分支機構(gòu)開展糾紛化解工作，為消費者提供更好的服務。(史雅喬)

標簽： 工商銀行