“十四五”期間，我國(guó)60歲以上老年人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化社會(huì)。面對(duì)日益嚴(yán)峻的老齡化形勢(shì)，國(guó)務(wù)院于2022年2月21日印發(fā)《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，提出實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的國(guó)家戰(zhàn)略。保險(xiǎn)業(yè)作為養(yǎng)老“三支柱”主力軍，適老化同樣變得刻不容緩。中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司(下稱(chēng)“大都會(huì)人壽”)以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周為契機(jī)，在關(guān)注關(guān)愛(ài)老年人，提升針對(duì)老年人的服務(wù)能力，保障老年消費(fèi)者的合法權(quán)益等方面持續(xù)加大力度，通過(guò)大力推進(jìn)產(chǎn)品保障、服務(wù)提升、銷(xiāo)售管理、硬件配備、流程優(yōu)化及宣教發(fā)力等多種措施，自上而下構(gòu)建和完善面向老年人群體的保險(xiǎn)服務(wù)體系，為老年人享受幸福晚年生活貢獻(xiàn)力量。

優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù) 消除數(shù)字鴻溝

為進(jìn)一步提升老年客群體驗(yàn)，大都會(huì)人壽積極探索解決老年人智能技術(shù)使用困難的可能性，制定改善舉措。針對(duì)使用日益頻繁的微客服端適老改造，計(jì)劃對(duì)已經(jīng)適合老年客群使用的綁定流程進(jìn)一步優(yōu)化，在語(yǔ)音驗(yàn)證碼頁(yè)面，新增引導(dǎo)話(huà)術(shù)，指引老年客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)驗(yàn)證碼來(lái)完成微客服平臺(tái)綁定，盡可能提升老年客群使用微客服在線(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)。

針對(duì)老年客群使用較多的電話(huà)服務(wù)，在已有的老年客群優(yōu)待措施基礎(chǔ)上，計(jì)劃開(kāi)設(shè)老年人綠色通道，實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)人工坐席。電話(huà)坐席為老年客群提供咨詢(xún)服務(wù)后，根據(jù)老年客群對(duì)電子服務(wù)的需求，并指導(dǎo)、輔助其關(guān)注官微，掌握通過(guò)官微獲得服務(wù)的能力。進(jìn)一步提升老年人的電話(huà)服務(wù)體驗(yàn)。

公司官網(wǎng)設(shè)計(jì)方面。大都會(huì)人壽積極響應(yīng)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造號(hào)召，在官網(wǎng)日常維護(hù)工作中，始終把優(yōu)化老年人的使用體驗(yàn)作為最重要的考量因素之一。公司官網(wǎng)使用 AEM 內(nèi) 容管理系統(tǒng)為老年人提供友好、易用的瀏覽體驗(yàn)。其自適應(yīng)設(shè)計(jì)可以針對(duì)老年人日常使用的智能移動(dòng)設(shè)備提供良好且一致的體驗(yàn)。為提升官網(wǎng)對(duì)老年人的可用性，在界面設(shè)計(jì)上，公司官網(wǎng)遵照公司品牌規(guī)范中“簡(jiǎn)單、人性化”的原則，視覺(jué)元素簡(jiǎn)潔干凈， 摒棄了陰影、透視、紋理等會(huì)造成老年人訪(fǎng)問(wèn)困難的復(fù)雜裝飾設(shè)計(jì)。同時(shí)考慮到為方便老年人高效獲取信息，公司官網(wǎng)依照扁平化原則，設(shè)置邏輯清晰的板塊層級(jí)，每一頁(yè)面的標(biāo)題和重點(diǎn)內(nèi)容 突出顯示，不同的內(nèi)容間會(huì)以組件進(jìn)行區(qū)隔呈現(xiàn)。最后，公司官網(wǎng)各模塊的按鈕、超鏈接、下載等標(biāo)識(shí)顯示清晰，且當(dāng)鼠標(biāo)聚焦到頁(yè)面上的相關(guān)組件時(shí)，該組件會(huì)有明顯的狀態(tài)提示，讓老年人 收到及時(shí)、明確的操作反饋，提升操作簡(jiǎn)便度。

特色老年產(chǎn)品 提升保險(xiǎn)保障

為不斷健全老年客戶(hù)保障，產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，大都會(huì)人壽多款意外險(xiǎn)產(chǎn)品的投保年齡達(dá)到了 75 周歲，多款人壽保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)的投保年齡達(dá)到了 70 周歲。在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，也將拓展投保年齡作為重要的關(guān)注點(diǎn)，以覆蓋更多老年人群體。大都會(huì)人壽不斷完善老年客群畫(huà)像，積極研發(fā)適合老年客戶(hù)的專(zhuān)屬保險(xiǎn)產(chǎn)品?！独嫌斜盒阅[瘤（重度）疾病保險(xiǎn)》是一款針對(duì)老年客戶(hù)開(kāi)發(fā)的防癌保險(xiǎn)，產(chǎn)品責(zé)任包括“惡性腫瘤——重度”保險(xiǎn)金、“高費(fèi)用惡性腫瘤——重度”保險(xiǎn)金和身故保險(xiǎn)金，有效滿(mǎn)足了老年客群的惡性腫瘤重度疾病及身故的保障需求。

流程用心優(yōu)化，打通老年服務(wù)堵點(diǎn)

大都會(huì)人壽公司多元行銷(xiāo)渠道電銷(xiāo)部及銀保部，在符合中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)要求的基礎(chǔ)上已盡可能為客戶(hù)提供簡(jiǎn)化、便利的操作流程。銷(xiāo)售過(guò)程中，包含老年人在內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)。線(xiàn)下銷(xiāo)售模式充分考慮到老年人體驗(yàn)和使用困難的情況， 相關(guān)保險(xiǎn)代理人會(huì)全程陪同或協(xié)助老年人辦理保全、理賠等等各類(lèi)業(yè)務(wù)。

服務(wù)暖心提升，尊老專(zhuān)屬綠色通道

服務(wù)提供方面。大都會(huì)人壽在推廣理賠、保全辦理電子化的同時(shí)，兼顧老年人辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需求和實(shí)用性，保留了傳統(tǒng)柜面受理的方式，在各分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所均可辦理理賠申請(qǐng)、各類(lèi)保全業(yè)務(wù)以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。為了讓老年客戶(hù)更舒適的辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置了老年客戶(hù)接待室，在柜面擺放了一個(gè)老弱病殘綠色通道的柜牌，開(kāi)通了老年客戶(hù)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的綠色通道。同時(shí)專(zhuān)門(mén)采購(gòu)了老年人輪椅、拐杖、老花鏡、助聽(tīng)器等設(shè)備，也準(zhǔn)備了體脂秤、血壓儀和醫(yī)藥箱等用品，以備不時(shí)之需。對(duì)70 歲以上老年客群由公司資深客服人員提供一對(duì)一的專(zhuān)屬服務(wù)。另外還做好老年客戶(hù)服務(wù)登記，將老年客戶(hù)服務(wù)責(zé)任到人，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。

宣教發(fā)力 普及金融知識(shí)，保障老年權(quán)益

聚焦老年人的金融保險(xiǎn)服務(wù)需求，大都會(huì)人壽內(nèi)外積極傳播倡導(dǎo)尊老愛(ài)老理念。對(duì)內(nèi)，大都會(huì)人壽通過(guò)各內(nèi)部溝通平臺(tái)向員工推送相關(guān)信息，提醒員工在日常工作中關(guān)注老年人體驗(yàn)。對(duì)外，在宣傳活動(dòng)中增加尊老、敬老、愛(ài)老的主題，提升老年人晚年生活幸福度。 針對(duì)老年人金融知識(shí)薄弱的特點(diǎn)，在推進(jìn)智能技術(shù)適老化的同時(shí)，向老年人積極宣傳金融知識(shí)，對(duì)金融詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等老年人容易受到侵害的情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提高老年人防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力，保障老年消費(fèi)者的合法權(quán)益

未來(lái)，大都會(huì)人壽將會(huì)進(jìn)一步肩負(fù)起責(zé)任，繼續(xù)堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，開(kāi)展多種形式的針對(duì)老年人的金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，重視老年客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，與全社會(huì)一道幫助老年人跨越數(shù)字技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的“鴻溝”，用實(shí)際行動(dòng)踐行著“以客戶(hù)為中心”的理念，與客戶(hù)一同共馭美好未來(lái)！

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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