2022年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出,突出做好穩(wěn)增長(zhǎng)、穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)物價(jià)工作,要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。在此背景下,信用卡行業(yè)應(yīng)堅(jiān)持立足信用消費(fèi)本源,加大資源投入,完善用卡場(chǎng)景環(huán)境,豐富金融產(chǎn)品服務(wù),積極發(fā)揮促消費(fèi)加速器、放大器和穩(wěn)定器作用,以業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展助力恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi),促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)增效。

一、立足信用消費(fèi)業(yè)務(wù)本源促消費(fèi),信用卡行業(yè)責(zé)無(wú)旁貸

1.信用卡是重要而便捷的促消費(fèi)金融工具

作為集支付與信貸功能于一體的金融工具,信用卡服務(wù)于持卡人和各類(lèi)消費(fèi)場(chǎng)景,是消費(fèi)金融領(lǐng)域的主力軍,從日常小額透支,到汽車(chē)、家電、手機(jī)、家裝等大宗消費(fèi)品的定向分期,已覆蓋居民日常消費(fèi)所需的金融服務(wù),對(duì)于滿足人民美好生活需要、支持國(guó)家擴(kuò)大消費(fèi)戰(zhàn)略具有重要意義。人民銀行數(shù)據(jù)顯示,截至2022年三季度末,我國(guó)信用卡和借貸合一卡 8.07 億張,環(huán)比增長(zhǎng)0.08%。2021年,全國(guó)信用卡交易金額達(dá)45.5萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)10.5%(《中國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)2022》)。

2.服務(wù)促消費(fèi)擴(kuò)內(nèi)需戰(zhàn)略,展現(xiàn)信用卡服務(wù)“國(guó)之大者”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)

2022年,我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行受到多重超預(yù)期因素沖擊,整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)受到明顯影響,居民消費(fèi)意愿下降。為有效推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容,政府出臺(tái)了一系列促消費(fèi)政策并就相關(guān)工作進(jìn)行了部署。2023年1月,習(xí)近平總書(shū)記在中共中央政治局第二次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào),著力擴(kuò)大有收入支撐的消費(fèi)需求,建立和完善擴(kuò)大居民消費(fèi)的長(zhǎng)效機(jī)制,使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒(méi)有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。立足業(yè)務(wù)本源助力消費(fèi),是信用卡行業(yè)服務(wù)“國(guó)之大者”、履行新時(shí)代金融職責(zé)使命、服務(wù)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

3.通過(guò)創(chuàng)新促消費(fèi)是實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略選擇

黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào),中國(guó)式現(xiàn)代化是人口規(guī)模巨大的現(xiàn)代化。我國(guó)經(jīng)濟(jì)韌性強(qiáng)、潛力大、活力足,擁有1億多市場(chǎng)主體、包括4億多中等收入群體在內(nèi)的14億多人口,形成了超大規(guī)模內(nèi)需市場(chǎng)。消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行的壓艙石,2022年,最終消費(fèi)支出超過(guò)60萬(wàn)億元,占GDP的比重保持在50%以上,對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)度達(dá)32.8%,拉動(dòng)GDP增長(zhǎng)1.0個(gè)百分點(diǎn)。傳統(tǒng)消費(fèi)與數(shù)字化技術(shù)融合,各種新消費(fèi)、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn),消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,為信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了廣闊空間和諸多新機(jī)遇。發(fā)卡銀行在滿足客戶消費(fèi)需求、促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的過(guò)程中,需要積極創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)和場(chǎng)景,持續(xù)完善用卡環(huán)境,利用科技手段提升經(jīng)營(yíng)效率,這些都有助于推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

二、交行信用卡中心積極構(gòu)建高質(zhì)量促消費(fèi)的“四維體系”

交通銀行太平洋信用卡中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交行信用卡中心”)積極貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署,堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想,從實(shí)惠、創(chuàng)新、科技、服務(wù)四個(gè)維度構(gòu)建了高質(zhì)量促消費(fèi)體系,信用卡消費(fèi)額保持持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),近兩年連續(xù)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)額超3萬(wàn)億元。

1.以實(shí)惠促消費(fèi)

一是堅(jiān)持“方便實(shí)惠交給你”的品牌定位,升級(jí)“最紅星期五”品牌活動(dòng)。目前,交行信用卡“最紅星期五”品牌活動(dòng)不僅保留并優(yōu)化了加油、超市等傳統(tǒng)場(chǎng)景,更從美妝、親子、高端餐飲、出行等領(lǐng)域入手,持續(xù)拓寬和延展“最紅”消費(fèi)場(chǎng)景。2022年,“最紅星期五”活動(dòng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化規(guī)則、降低門(mén)檻,擴(kuò)大覆蓋面,將實(shí)惠交給真實(shí)消費(fèi)客戶。截至2022年底,“最紅星期五”品牌活動(dòng)商戶已遍布全國(guó)360個(gè)城市。

二是緊抓消費(fèi)旺季和客戶需求,持續(xù)開(kāi)展促消費(fèi)活動(dòng)。在消費(fèi)旺季開(kāi)展新春年年獎(jiǎng)、春日返現(xiàn)派對(duì)、周周刷、年年獎(jiǎng)等多檔大規(guī)模用卡促銷(xiāo)活動(dòng);與線上主流平臺(tái)合作,在天貓?zhí)詫?、京東、抖音、拼多多等平臺(tái)開(kāi)展“6?18”購(gòu)物節(jié)、“雙十一”促銷(xiāo)等活動(dòng);聚焦剛需、小額、高頻場(chǎng)景消費(fèi)需求,開(kāi)展充值隨機(jī)減及“一分錢(qián)騎行”“5分錢(qián)乘公交”“停車(chē)?yán)U費(fèi)85折”等活動(dòng);2022年推出“安心宅家,都惠好的”抗疫主題惠民活動(dòng),針對(duì)疫情期間的民生剛需,提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

三是圍繞上海重大事件開(kāi)展促消費(fèi)活動(dòng),助力上海“國(guó)際消費(fèi)中心城市”建設(shè)。推出“好久不見(jiàn),甚是想念——春夏之交,不亦樂(lè)‘滬’”主題活動(dòng),從出行、餐飲、購(gòu)物等方面為持卡人提供優(yōu)惠福利,釋放消費(fèi)潛力,助力上海復(fù)工復(fù)產(chǎn);助力上海“五五購(gòu)物節(jié)”,以“約惠55,美好如常”為主題,開(kāi)展特惠餐飲、輕奢百貨、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)消費(fèi)五大活動(dòng),攜手上海新世界集團(tuán),與泰康食品、功德林、邵萬(wàn)生等16家老字號(hào)合作開(kāi)展特惠活動(dòng),深耕南京路特色商圈,為消費(fèi)者帶來(lái)全新體驗(yàn);參加第五屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì),推出“喜迎進(jìn)博歡享5折”主題活動(dòng)。

2.以創(chuàng)新促消費(fèi)

一是基于買(mǎi)單吧App平臺(tái),持續(xù)開(kāi)展線上線下場(chǎng)景創(chuàng)新。2022年,買(mǎi)單吧App 6.0版本迭代上線,持續(xù)豐富小額、高頻消費(fèi)場(chǎng)景,推出餐飲美食、充值繳費(fèi)、影音娛樂(lè)、分期購(gòu)物、汽車(chē)生活、交通出行等六大類(lèi)生活場(chǎng)景,創(chuàng)新升級(jí)產(chǎn)品與服務(wù)。尤其全面升級(jí)交通出行場(chǎng)景服務(wù)能力,打造出行業(yè)務(wù)集成度高、場(chǎng)景覆蓋面廣、服務(wù)功能全的特色頻道,提供公交、地鐵、騎行、打車(chē)、停車(chē)、加油、充電、火車(chē)票、機(jī)票等交通出行全場(chǎng)景服務(wù)。

二是以創(chuàng)新項(xiàng)目為抓手,提供惠民便民服務(wù)。踐行金融便民理念,在上海地區(qū)率先推出“信用就醫(yī)無(wú)感支付”服務(wù),為客戶提供專(zhuān)享額度,實(shí)現(xiàn)“先就醫(yī),后付費(fèi)”快捷支付服務(wù),同時(shí)不斷打磨產(chǎn)品、優(yōu)化流程、豐富線上服務(wù)場(chǎng)景,逐步提升用戶體驗(yàn)。截至2022年底,在上海地區(qū)交行信用卡中心可駐場(chǎng)提供信用就醫(yī)服務(wù)的醫(yī)院超100家,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)秒批秒用,客戶除享受就醫(yī)專(zhuān)享額度和優(yōu)惠,還可參與其他優(yōu)惠活動(dòng)。

3.以科技促消費(fèi)

一是開(kāi)展數(shù)字化、精準(zhǔn)化客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。交行信用卡中心利用智能客服、智能流程等手段提升營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)精準(zhǔn)度,使目標(biāo)客群觸達(dá)更充分、獎(jiǎng)勵(lì)反饋更及時(shí)、活動(dòng)迭代更快速。在客戶經(jīng)營(yíng)中,對(duì)低活及睡眠客戶采取預(yù)先反睡眠、不動(dòng)戶調(diào)額、支付寶撞庫(kù)等措施精準(zhǔn)促活;搭建客戶激活潛力模型和客戶流失預(yù)警模型,對(duì)易促活和易流失客戶開(kāi)展精準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)。

二是新貸記卡核心系統(tǒng)賦能精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。交行信用卡中心的新貸記卡核心系統(tǒng)于2022年7月順利完成全量客戶切換上線,采取信用卡交易實(shí)時(shí)記賬業(yè)務(wù)模式,將計(jì)息方式調(diào)整為按交易逐筆計(jì)息,為搭建差異化定價(jià)和服務(wù)等功能應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。新系統(tǒng)進(jìn)行了400余項(xiàng)優(yōu)化改造,優(yōu)化精簡(jiǎn)了50余個(gè)業(yè)務(wù)流程;在交易計(jì)息方式、賬務(wù)實(shí)時(shí)查詢實(shí)效方面明顯改善了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

4.以服務(wù)促消費(fèi)

一是完善支付基礎(chǔ)設(shè)施,提供便利的支付服務(wù)。買(mǎi)單吧App 6.0版本上線新戶激活一鍵多綁功能,與支付寶、微信、京東、拼多多、抖音等平臺(tái)合作開(kāi)展綁卡活動(dòng)。截至2022年底,買(mǎi)單吧App可以支持全國(guó)117個(gè)城市的公交、地鐵掃碼或手機(jī)支付乘車(chē)服務(wù),覆蓋全國(guó)鐵路、飛機(jī)票在線訂購(gòu)以及打車(chē)、騎行等在線支付等場(chǎng)景。針對(duì)有車(chē)一族,買(mǎi)單吧App支持2萬(wàn)余家加油站、2萬(wàn)余個(gè)充電樁的在線支付服務(wù),并與銀聯(lián)合作提供全國(guó)6000余家停車(chē)場(chǎng)無(wú)感停車(chē)支付服務(wù)。

二是對(duì)不同的客群開(kāi)展分層服務(wù)。交行信用卡中心從消費(fèi)和客戶價(jià)值兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分層,在權(quán)益使用、風(fēng)險(xiǎn)管控、挽卡等業(yè)務(wù)流程上制定分層服務(wù)策略;完善信用卡產(chǎn)品體系,從標(biāo)準(zhǔn)白金卡、私銀白金卡到世界之極卡和鉆石卡,以不同等級(jí)產(chǎn)品匹配客戶的不同需求;針對(duì)年輕客群發(fā)行了王者榮耀KPL主題卡、洛天依主題卡、哈啰主題卡、國(guó)韻主題卡、泡泡瑪特小甜豆卡等廣受歡迎的信用卡產(chǎn)品。

三是為老年用戶、新市民等特定客群提供專(zhuān)屬服務(wù)。買(mǎi)單吧App(關(guān)懷版)針對(duì)老年用戶上線了話費(fèi)充值及生活繳費(fèi)等便民服務(wù),優(yōu)化用戶界面,方便老年用戶使用。交行信用卡中心制定了《做好新市民金融服務(wù)工作行動(dòng)方案》,針對(duì)吸納新市民就業(yè)較多的商戶,給予實(shí)在的便利和手續(xù)費(fèi)減免;升級(jí)魔都優(yōu)逸白金卡,為上海地區(qū)新市民提供更加優(yōu)惠便利的金融服務(wù)。

三、積極發(fā)揮信用卡行業(yè)促消費(fèi)加速器、放大器和穩(wěn)定器作用

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略要求,信用卡行業(yè)應(yīng)積極踐行“以人民為中心”理念,回歸消費(fèi)本源,與政府相關(guān)部門(mén)、企業(yè)等主體加強(qiáng)合作,更好地發(fā)揮促消費(fèi)加速器、放大器、穩(wěn)定器的作用,以自身業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展助力恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)。

1.發(fā)揮促消費(fèi)加速器作用

信用卡行業(yè)應(yīng)更好地發(fā)揮促消費(fèi)加速器作用,提高消費(fèi)便利性、金融服務(wù)可獲得性,降低金融服務(wù)成本,有效激發(fā)消費(fèi)動(dòng)力,讓更多人“愿消費(fèi)”。

一是進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè),提供更加豐富的產(chǎn)品和解決方案,加快消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)。目前,圍繞消費(fèi)新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新客群的特色金融產(chǎn)品尚不夠豐富,匹配新市民、農(nóng)村居民需求的金融產(chǎn)品尚不充足。發(fā)卡銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新市民等細(xì)分客群需求和消費(fèi)新業(yè)態(tài)的研究,圍繞行業(yè)、客群及區(qū)域特色等特征,在額度、期限、利率、還款方式等方面靈活組合,打造客戶想要的產(chǎn)品、想去的場(chǎng)景和舒心的體驗(yàn),形成更加豐富的消費(fèi)金融產(chǎn)品體系和更加完善的“賬戶+支付+信貸”解決方案。

二是充分利用數(shù)字化手段,使流程更簡(jiǎn)化、服務(wù)更精準(zhǔn)。發(fā)卡銀行應(yīng)以數(shù)字技術(shù)賦能經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)的流程再造,站在客戶視角研發(fā)產(chǎn)品、迭代服務(wù)、再造流程;深入分析客戶痛點(diǎn),溯源解決流程斷點(diǎn)堵點(diǎn),持續(xù)優(yōu)化面向客戶的端到端流程。加強(qiáng)基于客戶精準(zhǔn)畫(huà)像的數(shù)字化經(jīng)營(yíng),深化與銀行卡組織、第三方支付機(jī)構(gòu)和外部數(shù)據(jù)供應(yīng)商的合作,整合數(shù)據(jù)、渠道、活動(dòng)資源,強(qiáng)化圍繞客戶行為的策略部署能力,使促消費(fèi)活動(dòng)對(duì)目標(biāo)客戶的觸達(dá)和獎(jiǎng)勵(lì)更快、更精準(zhǔn),進(jìn)一步提升活動(dòng)質(zhì)效。

2.發(fā)揮促消費(fèi)放大器作用

建議政府部門(mén)、各類(lèi)企業(yè)與信用卡行業(yè)之間加強(qiáng)聯(lián)動(dòng),放大促消費(fèi)政策效果,擴(kuò)展可獲得信用卡普惠金融服務(wù)的客群覆蓋面,使信用卡行業(yè)更好地發(fā)揮促消費(fèi)加速器作用,讓更多人“能消費(fèi)”。

一是政銀企加強(qiáng)聯(lián)動(dòng),使促消費(fèi)政策更好實(shí)施。各地政府出臺(tái)消費(fèi)促進(jìn)計(jì)劃時(shí),可充分發(fā)揮信用卡消費(fèi)金融主力軍作用,在餐飲、休閑、文旅以及汽車(chē)、家電等消費(fèi)領(lǐng)域,以聯(lián)合促銷(xiāo)、聯(lián)合貼息、發(fā)放消費(fèi)券等方式,實(shí)現(xiàn)促消費(fèi)政策更好地落地實(shí)施。建議地方政府、中大型企業(yè)開(kāi)放醫(yī)療就醫(yī)、交通出行等公共服務(wù)場(chǎng)景,與信用卡行業(yè)共同打造便民金融服務(wù)解決方案。同時(shí),信用卡行業(yè)應(yīng)強(qiáng)化開(kāi)放合作理念,不斷強(qiáng)化民生、消費(fèi)等場(chǎng)景對(duì)接,將支付服務(wù)、消費(fèi)信貸產(chǎn)品有機(jī)地嵌入各類(lèi)平臺(tái)場(chǎng)景,為消費(fèi)者提供“全鏈條、全場(chǎng)景、全周期”服務(wù)。

二是進(jìn)一步完善征信數(shù)據(jù)和征信體系建設(shè),擴(kuò)大可獲得信用卡普惠服務(wù)的客群范圍。當(dāng)前,信用卡行業(yè)在提供消費(fèi)金融、新市民金融服務(wù)等過(guò)程中,存在與客戶之間信息不對(duì)稱(chēng)、信用數(shù)據(jù)缺失等問(wèn)題,一定程度上制約了金融服務(wù)的順利開(kāi)展。建議相關(guān)部門(mén)加快推動(dòng)建設(shè)新市民金融服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù),加強(qiáng)監(jiān)管部門(mén)、商業(yè)銀行與地方政府的數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)對(duì)接,提供官方統(tǒng)一的數(shù)據(jù)查詢服務(wù),使銀行在合法合規(guī)的前提下充分利用新市民等客群的社保、醫(yī)保、稅務(wù)、公積金等數(shù)據(jù),提升征信服務(wù)能力,擴(kuò)大可獲得信用卡普惠服務(wù)的客群范圍。

3.發(fā)揮促消費(fèi)穩(wěn)定器作用

信用卡行業(yè)應(yīng)更好地發(fā)揮促消費(fèi)穩(wěn)定器作用,進(jìn)一步營(yíng)造良好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境,引導(dǎo)客戶理性消費(fèi),同時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防控,讓更多人“敢消費(fèi)”。

一是營(yíng)造良好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境。作為支付結(jié)算和消費(fèi)信貸資金投放的主體,信用卡行業(yè)在促消費(fèi)的同時(shí)有責(zé)任建立全流程、全覆蓋的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系,切實(shí)維護(hù)持卡人和借款人合法利益。全面審視信用卡產(chǎn)品在上市前、上市中、上市后是否充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;依法合規(guī)做好投訴管理,不斷提高投訴處理的質(zhì)效,第一時(shí)間解決客戶合理訴求;做好金融知識(shí)教育宣傳,引導(dǎo)客戶理性消費(fèi),不斷提升消費(fèi)者金融素養(yǎng),保障其財(cái)產(chǎn)安全和信息安全。

二是加強(qiáng)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)防控,守住信用卡金融服務(wù)的底線。信用卡行業(yè)應(yīng)全面提升風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能力,有效管控資產(chǎn)質(zhì)量,夯實(shí)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。充分運(yùn)用數(shù)字化手段,將風(fēng)控的理念和要求融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)全流程中;強(qiáng)化合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理,加強(qiáng)銷(xiāo)售、支付、資金用途等重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)管理;針對(duì)“非接觸式”金融服務(wù)帶來(lái)的線上欺詐風(fēng)險(xiǎn)加大的問(wèn)題,進(jìn)一步提升風(fēng)險(xiǎn)防控策略的有效性和實(shí)時(shí)性,同時(shí)加強(qiáng)警銀協(xié)作,共建金融反欺詐天網(wǎng)。(備注:轉(zhuǎn)載自《中國(guó)信用卡》雜志)

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