6月28日，2023年“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”系列主題對(duì)話在線上開啟，第二場(chǎng)對(duì)話的主題是“財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展”。

中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司黨委副書記、常務(wù)副總經(jīng)理 吳濤

車險(xiǎn)關(guān)系著千家萬(wàn)戶的出行安全，是咱們老百姓接觸最廣的險(xiǎn)種之一，相信大家也非常關(guān)心車險(xiǎn)的發(fā)展情況，接下來(lái)咱們就車險(xiǎn)的相關(guān)情況做一些交流和探討。

近年來(lái)車險(xiǎn)保障服務(wù)能力

得到顯著提升

近年來(lái)，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和統(tǒng)籌推動(dòng)下，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)堅(jiān)持保險(xiǎn)為民的宗旨，牢記“國(guó)之大者”，以堅(jiān)持惠民利民為目標(biāo)，實(shí)施了車險(xiǎn)綜合改革并取得積極成效，兌現(xiàn)了“降價(jià)、增保、提質(zhì)”的承諾，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感得到持續(xù)增強(qiáng)。重點(diǎn)體現(xiàn)在以下方面：

1.保費(fèi)支出大幅降低，車險(xiǎn)綜合改革以來(lái)，車均保費(fèi)從3500元降至為2700多元，下降了700多元，下降幅度超過了21%；超2.7億的車主享受了保費(fèi)支出下降，節(jié)省的保費(fèi)支出累計(jì)達(dá)2500億元以上。

2.保障水平明顯提升。一是提升了交強(qiáng)險(xiǎn)保障水平。在價(jià)格不變的情況下，將保障金額由12.2萬(wàn)提升到了20萬(wàn)，保障金額接近翻倍。二是擴(kuò)大了商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任。刪除了若干除外責(zé)任和免賠率、拓寬了如車損險(xiǎn)、增值服務(wù)條款等保險(xiǎn)責(zé)任。其中，僅發(fā)動(dòng)機(jī)涉水險(xiǎn)等責(zé)任納入車損險(xiǎn)這一項(xiàng)舉措，在一些特大災(zāi)害中發(fā)揮了重要作用。此外，其他保障也得到大幅提升。一方面是三者平均保額已經(jīng)從改革初期的89萬(wàn)提升至現(xiàn)在的190多萬(wàn)，保障實(shí)現(xiàn)翻倍，為多方交通事故提供堅(jiān)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)保障支持，對(duì)消費(fèi)者抵御風(fēng)險(xiǎn)作出重要貢獻(xiàn)。另一方面是2021年底，行業(yè)推出了新能源汽車專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品，給新能源車車主提供了專屬保障。

3.服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。一是堅(jiān)決落實(shí)保險(xiǎn)姓保。保障好人民群眾生命和財(cái)險(xiǎn)安全是保險(xiǎn)初心，車險(xiǎn)行業(yè)始終堅(jiān)守保險(xiǎn)保障職責(zé)，2022年賠付金額超5500億元。二是持續(xù)提升理賠服務(wù)質(zhì)效。綜改以來(lái)，行業(yè)線上轉(zhuǎn)型持續(xù)加快，很多保險(xiǎn)公司都推出了線上理賠，只需車主報(bào)案并上傳照片，即可完成快速理賠。以平安為例，車主線上報(bào)案一小時(shí)內(nèi)賠付案件量占比約93%；首創(chuàng)的車險(xiǎn)理賠視頻查勘，平均耗時(shí)僅需5分鐘即可完成。三是積極探索風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)創(chuàng)新，通過拓展服務(wù)內(nèi)容，協(xié)助車主開展災(zāi)害預(yù)警、隱患排查，借助科技手段幫助高風(fēng)險(xiǎn)車輛降低事故發(fā)生率。如2022年平安在深圳地區(qū)開展了風(fēng)險(xiǎn)減量試點(diǎn)，為2.4萬(wàn)臺(tái)營(yíng)運(yùn)車安裝了駕駛輔助設(shè)備（ADAS），通過對(duì)消費(fèi)者疲勞駕駛、緊急預(yù)警等手段有效地改善了風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)年的出險(xiǎn)頻率同比下降了約17%。

今后車險(xiǎn)還將持續(xù)做好

風(fēng)險(xiǎn)保障和服務(wù)創(chuàng)新

事實(shí)證明，車險(xiǎn)綜合改革取得了顯著成效。但改革不是一蹴而就，我們還有很多工作需要深入地開展。車險(xiǎn)發(fā)展還需要繼續(xù)適應(yīng)新發(fā)展階段，持續(xù)貫徹新發(fā)展理念，努力構(gòu)建新發(fā)展格局，努力去實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的跨越提升和“量”的合理增長(zhǎng)，還需要加大對(duì)新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車以及新業(yè)態(tài)用車的服務(wù)傾斜和產(chǎn)品投入，更加積極地參與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理體系建設(shè)，發(fā)揮好風(fēng)險(xiǎn)減量作用。

新時(shí)代賦予新使命，平安財(cái)險(xiǎn)將做好帶頭表率，協(xié)同行業(yè)一起恪守“保險(xiǎn)姓保、保險(xiǎn)為民”的準(zhǔn)則，保障好廣大消費(fèi)者“應(yīng)保盡保、愿保盡保”的權(quán)益，守護(hù)好人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全，為車險(xiǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)貢獻(xiàn)力量。重點(diǎn)落實(shí)好以下工作：

第一，持續(xù)落實(shí)好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。在“3·15宣傳周”“金融知識(shí)普及月”等期間，通過各類線上平臺(tái)+線下多種方式開展車險(xiǎn)知識(shí)、反欺詐案例的宣傳，提升車主的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。二是做好消費(fèi)者聲音收集，處理好消費(fèi)者咨詢和投訴。公司將持續(xù)做好線上和線下的咨訴通道的監(jiān)控，線上有客服7*24小時(shí)實(shí)時(shí)在線，線下門店工作時(shí)間有專人值班，確保公司能夠從多渠道聽到消費(fèi)者的聲音，并及時(shí)回應(yīng)和解決消費(fèi)者相關(guān)困難和問題。

第二，持續(xù)落實(shí)好車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)。一是災(zāi)前幫助客戶做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。如在官方網(wǎng)站、APP和視頻號(hào)加大警示教育、事故案例的推送，幫助車主了解風(fēng)險(xiǎn)，提前做好事故預(yù)防和隱患排查。二是災(zāi)中幫助客戶做好風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警。通過高級(jí)駕駛輔助（ADAS）、駕駛員監(jiān)控（DMS）和自動(dòng)緊急制動(dòng)（AEBS）等科技的應(yīng)用，對(duì)車主客戶疲勞駕駛、超速和違停等高風(fēng)險(xiǎn)行為進(jìn)行監(jiān)控和糾正，減少事故發(fā)生。三是災(zāi)后做好客戶的救援服務(wù)工作，公司將加大同消防、公安等部門的聯(lián)動(dòng)，提升救援時(shí)效和質(zhì)量，將事故損失降到最低。

第三，持續(xù)做好好車險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新。一是承保服務(wù)創(chuàng)新，通過大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)等保險(xiǎn)科技應(yīng)用，為特殊人群在內(nèi)的不同客戶群體提供簡(jiǎn)便易行投保方式，同時(shí)減少對(duì)客戶的打擾。二是圍繞車主打造“省心、省時(shí)、又省錢”的理賠服務(wù)體驗(yàn)。在省心服務(wù)方面，提供管家式的“專屬理賠經(jīng)理”“自助理賠”等服務(wù)，極大便利車主處理保險(xiǎn)事故。在省時(shí)服務(wù)方面，提供“自助理賠”“限時(shí)定損、賠付”等線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司和客戶的“零接觸”，有效節(jié)省理賠時(shí)間。在省錢服務(wù)方面，提供免費(fèi)道路救援、免費(fèi)修復(fù)刮蹭等暖心服務(wù)的同時(shí)，通過“平安好車主APP”整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，提供多項(xiàng)優(yōu)惠用車、養(yǎng)車服務(wù)，有效守護(hù)好車主“錢袋子”。

行而不輟，未來(lái)可期。下一步，我們將認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署和國(guó)家金融監(jiān)督管理總局的工作要求，在人民群眾協(xié)力支持下，努力發(fā)揮好“保障增量、風(fēng)險(xiǎn)減量、保險(xiǎn)為民”的職責(zé)，全力答好新時(shí)代保險(xiǎn)為民服務(wù)的答卷，增進(jìn)人民福祉，守護(hù)人民平安。謝謝！

互動(dòng)問答

問

剛剛提到客戶在互聯(lián)網(wǎng)上自助投保車險(xiǎn)，對(duì)到普通消費(fèi)者可能有一定門檻。平安能夠提供哪些服務(wù)幫助消費(fèi)者便捷地完成自助投保?

答

平安財(cái)險(xiǎn)持續(xù)做好平安好車主APP等線上平臺(tái)的優(yōu)化，簡(jiǎn)化流程，提升智能化程度，為消費(fèi)者提供便捷的投保體驗(yàn)。主要服務(wù)如下：

（1）一鍵續(xù)保。平安針對(duì)續(xù)?？蛻簦瑑H需一鍵按鈕便可自動(dòng)帶出上年保單信息并自動(dòng)形成推薦方案，整個(gè)過程客戶幾乎不用任何手動(dòng)錄入操作，車險(xiǎn)選購(gòu)更省心。

（2）智能錄入。針對(duì)非續(xù)?？蛻?，僅需要車主上傳證件照片，系統(tǒng)將會(huì)OCR自動(dòng)提取證件信息，免去復(fù)雜手動(dòng)錄入過程。同時(shí)，投保使用電子簽名、人臉識(shí)別等安全技術(shù)，投保過程更安心。

（3）AI機(jī)器人。在投保過程中，智能機(jī)器人為客戶提供保險(xiǎn)百科、產(chǎn)品對(duì)比、保險(xiǎn)定制等功能，可有效幫助客戶完成選購(gòu)。如果上述客戶還是無(wú)法完成，也可以咨詢線上客戶經(jīng)理完成客戶投保。

問

風(fēng)險(xiǎn)減量方面，剛剛主要介紹了營(yíng)運(yùn)車的試點(diǎn)應(yīng)用，平安對(duì)家用車客戶有沒有一些服務(wù)的創(chuàng)新和支持？

答

針對(duì)家用車，我們更傾向于幫助客戶做事前的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)防。

一是幫助車主快速識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。如為新能源和自動(dòng)駕駛的新車主，提供車輛適應(yīng)駕駛服務(wù)包，包含如電池質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告解讀、車輛使用指引等課程，幫助車主最快熟悉車輛風(fēng)險(xiǎn)減少事故發(fā)生。同時(shí)，我們還可以提供電池檢測(cè)、應(yīng)急充電等專項(xiàng)服務(wù)，以有溫度的服務(wù)緩解車主使用初期的焦慮，讓車主用的安心。

二是提供免費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)服務(wù)。一方面是贈(zèng)送免費(fèi)的安全監(jiān)測(cè)服務(wù)，2022年平安贈(zèng)送安全監(jiān)測(cè)超1500萬(wàn)次。另一方面是增值服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦，安全檢測(cè)現(xiàn)有合作的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1.7萬(wàn)家，覆蓋超300多個(gè)重點(diǎn)城市。其中，客戶3km以內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)占比超60%，保證客戶更快到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)為進(jìn)行安全檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)排除車輛安全隱患。

消息來(lái)源：平安產(chǎn)險(xiǎn)遼寧分公司

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