在物質(zhì)供給十分充盈的當(dāng)下，消費(fèi)者正變得更有個性也更清醒，他們愿意為情緒價值、品牌價值買單，但前提是“物有所值”。

在廚電行業(yè)，這種從“價格”導(dǎo)向到“價值”導(dǎo)向的切換對廚電企業(yè)提出了更高要求，底子不夠硬實(shí)，再熱鬧的營銷噱頭都難免是“曇花一現(xiàn)”。那么，贏得消費(fèi)者的好感和信任的關(guān)鍵有哪些呢？

近日，華帝公布了上半年業(yè)績，公司上半年?duì)I收31.01億元，同比增長7.68%，歸母凈利潤3億元，同比增長14.77%。這份亮眼的中報再次證明了，從產(chǎn)品價值、情緒價值、品牌價值3個方面打造長板，必然能贏得用戶的喜愛和信任。

產(chǎn)品創(chuàng)新，創(chuàng)新用戶體驗(yàn)

現(xiàn)代家庭生活的重心已經(jīng)逐漸從客廳轉(zhuǎn)向廚房，以飲食為紐帶的情感羈絆日漸受到重視。這一趨勢下，廚房成為了年輕人的秀場、娛樂場和心靈治愈場，如何搭建強(qiáng)交互、可娛樂的多功能場景，提供空間的情緒價值，成為了行業(yè)和用戶共同關(guān)心的話題。

華帝30多年專注中國廚房的發(fā)展和變遷，關(guān)注用戶的下廚體驗(yàn)，精準(zhǔn)捕捉到“清潔”這個長期存在的痛點(diǎn)是影響廚房體驗(yàn)升級的關(guān)鍵。為解決廚房臟亂差、清潔難的問題，華帝以372項(xiàng)好清潔專利，以“白科技”和“凈時尚”為價值支點(diǎn)，打造“凈潔廚房體系”，從產(chǎn)品之凈、空間之凈、感觀之凈三個維度，幫助用戶提升下廚體驗(yàn)。

集成烹飪中心“凈3”、V系列，晶鋼芯燃?xì)鉄崴?、巨能洗洗碗機(jī)……近年來，華帝成功推出了多款爆品，這些產(chǎn)品不僅有極強(qiáng)的時尚感，性能卓越，“好清潔”維度也是顯著提升。如華帝針對煙機(jī)內(nèi)部油污重、難清理而自主研發(fā)二代沖浪洗技術(shù)，構(gòu)建全新清洗模式，大幅減輕煙機(jī)清潔的工作量。

以用戶體驗(yàn)為核心的創(chuàng)新，自然受到市場的廣泛好評。據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）檢測數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，華帝線上煙灶熱套餐 TOP 品牌銷售額占比 18.40%，位于行業(yè)第一。

粉絲運(yùn)營，鏈接年輕人群

今年以來，華帝打造了“天生干凈”粉絲俱樂部，旨在優(yōu)化用戶體驗(yàn)全鏈路旅程，聚焦用戶需求，提升服務(wù)口碑。

華帝“天生干凈”粉絲俱樂部已舉辦多場次的活動。在廣州舉辦的粉絲私享會，華帝相關(guān)負(fù)責(zé)人及特邀嘉賓米其林年輕廚師獎得主周雋杰，與華帝粉絲們就廚房、烹飪和生活之間的相關(guān)話題進(jìn)行愉快的交流探討。在北京舉辦的觀演活動，與《旁觀者報告》沉浸式話劇合作舉辦，讓粉絲在精巧設(shè)計的不同場景與密集的互動環(huán)節(jié)中和演員們共同探尋、感受生活的樂趣。在濟(jì)南、鄭州、合肥、西安、重慶五城分別舉辦的華帝“天生干凈”藝術(shù)展，也廣邀當(dāng)?shù)氐娜A帝“天生干凈”俱樂部粉絲現(xiàn)場體驗(yàn)。

華帝“天生干凈”粉絲俱樂部聚集了一群熱愛生活、熱愛分享的華帝粉絲，通過面對面的交流活動，建立起深厚的情感聯(lián)系，也讓粉絲從華帝產(chǎn)品的使用者，自發(fā)成為華帝品牌的傳播者和營銷者。

卓越售后，夯實(shí)品牌價值

良好的用戶口碑是企業(yè)做大做強(qiáng)的核心競爭力。華帝董事長兼總裁潘葉江表示，必須把“服務(wù)”提升到公司戰(zhàn)略的高度來思考。由用戶來檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意是最終目的，同時還要提供更多高價值的服務(wù)。

2024 年，華帝秉持“質(zhì)量第一，服務(wù)至上”的理念，并計劃導(dǎo)入 NPS 體系，在公司內(nèi)部建立以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，搭建用戶體驗(yàn)監(jiān)測指標(biāo)體系，驅(qū)動用戶全鏈路旅程的優(yōu)化，提升體驗(yàn)水平，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化的管理體系。

為了給用戶創(chuàng)造更多的價值，華帝圍繞用戶全生命周期提供330服務(wù)，即3個服務(wù)場景：售前、售中、售后；3個服務(wù)場景設(shè)計出30個服務(wù)項(xiàng)目，比如在售前的上門設(shè)計、項(xiàng)目勘察，以及上門中涉及到的開孔拓孔、廚電改造、水電改造，以及售后的以舊換新、移機(jī)、拆機(jī)、舊機(jī)回收、清洗保養(yǎng)等，逐步為用戶提供差異化服務(wù)。

針對廣袤的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場和下沉市場，華帝通過投放上千輛服務(wù)車來有效提高服務(wù)效率和體驗(yàn)。華帝服務(wù)車內(nèi)配備了工具倉、配件倉，同時預(yù)留出備用機(jī)空間，有效避免了反復(fù)上門、零件更換慢、維修時間長等問題，真正做到“一次上門，一次完工”。

憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和高質(zhì)量的用戶服務(wù)體驗(yàn)，近年來，華帝已多次榮獲“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”、“客戶口碑獎”等稱號。

存量競爭時代下，提升用戶體驗(yàn)感，增強(qiáng)用戶黏性，將是未來廚電品牌提升用戶滿意度，進(jìn)而與用戶形成強(qiáng)情感紐帶的關(guān)鍵所在。面對激烈的競爭，華帝堅守用戶價值，積極探索新服務(wù)場景，以更好地適應(yīng)市場變化和消費(fèi)需求升級，鑄就品牌的長久生命力。

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