民有所呼，政有所應。眼下，鄧州市行政審批和政務信息管理局聚焦企業(yè)和群眾辦事的痛點堵點、聚焦進駐窗口辦事的難點關(guān)鍵點，深化政務服務模式創(chuàng)新，加強政務服務渠道建設(shè)，線上咨詢“一鍵直達”，線下辦事“只進一門”，實現(xiàn)企業(yè)和群眾的訴求有問必答、有事必辦、辦事必優(yōu)，真正做到民有所盼，政有所為。

以需求為導向打造線上客服團隊，事前咨詢“一鍵直達”

“提取公積金業(yè)務怎么辦理？”“您好，鄧州市政務服務中心綜合咨詢客服為您服務。本人購買自住房提取公積金需要攜帶以下4項材料：1.經(jīng)房管部門備案的商品房買賣合同；2.購房發(fā)票；3.提取人居民身份證；4.本人一類借記卡。”近日，網(wǎng)友“阿麗”就在線上享受到了政務客服帶來的便利。

(資料圖)

去年以來，鄧州市行政審批和政務信息管理局加快推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，為廣大群眾提供更加便捷、高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的政務服務，依托企業(yè)微信和“鄧州市政務服務”微信公眾號，在全市推行“首席政務客服”，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的政務服務隊伍，解決群眾資料未帶齊需要補正，人在外地或特殊情況無法現(xiàn)場辦理，咨詢內(nèi)容電話無法完全解答，提前需要預審資料等問題，實現(xiàn)24小時服務不打烊，不斷打通政務服務“事前一公里”。

立梁架柱，擴寬“服務門”。該局立足企業(yè)微信，創(chuàng)建鄧州市行政審批服務中心企業(yè)微信，形成企業(yè)微信二維碼，群眾可通過掃碼添加；或在鄧州市政務服務微信公眾號直接添加，為企業(yè)和群眾提供線上查詢和事前輔導服務，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一線應答”。

同時，嚴格選派人員，打造群眾專屬“客服團隊”，提高服務質(zhì)量和服務效果。鄧州市“首席政務客服”選派標準為政治素養(yǎng)高、業(yè)務能力強、服務意識優(yōu)。各政務服務單位均按照要求選派本部門的“首席政務客服”，為企業(yè)群眾提供一對一的專屬服務，全面打造出一支素質(zhì)高、專業(yè)強、服務優(yōu)的政務服務“客服團隊”。

服務靠前，提供“新選項”。“社辦卡怎么補”“房產(chǎn)怎么過戶”“政務服務大廳位置在哪”……針對后臺咨詢較多的事項，該局利用企業(yè)微信自帶的客服功能，在政務客服內(nèi)導入高頻事項知識庫，群眾在接入后，由機器人進行智能引導式問答，及時地為群眾解決問題。我們只需要在對話框輸入位置、人社等關(guān)鍵詞，機器人就會自動回答。

此外，在未觸發(fā)關(guān)鍵字（詞）兩次后會主動接入人工服務，由人工政務客服對群眾進行詳細解答疑難?；蚩稍?ldquo;鄧州市政務服務”添加政務客服的專屬微信進行咨詢，主要解決群眾資料未帶齊需要補正，人在外地或特殊情況無法現(xiàn)場辦理，咨詢內(nèi)容電話無法完全解答，提前需要預審資料等問題。政務客服將第一時間通過并亮明身份，“您好，我是xx首席政務客服，請問有什么需要幫助”，在全程文明服務、嚴守工作秘密的同時，嚴格履行首問負責制，根據(jù)群眾需求及時解決問題，全程服務到底。

以體驗為目標配優(yōu)辦事隊伍，線下辦事“一門好辦”

如何實現(xiàn)政務服務擴面增效？如何實現(xiàn)企業(yè)和群眾滿意度最優(yōu)？市行政審批和政務信息管理局用行動告訴了我們答案。

要想辦事快，業(yè)務能力高；要想體驗好，志愿服務優(yōu)。為切實提高企業(yè)和群眾辦事速度和辦事體驗感，該局協(xié)調(diào)各進駐單位選配業(yè)務知識豐富，個人素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)骨干、服務標兵坐窗口，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷、便利的辦事體驗。

同時，該局還開展業(yè)務大家學、禮儀天天練等一系列活動，利用下班時間學業(yè)務，強禮儀，制定窗口工作人員行為規(guī)范，規(guī)范文明用語、注意儀容儀表、做好微笑服務，耐心接待辦事群眾，做到“門好進、臉好看、話好聽、事好辦”。

另外，加強窗口作風建設(shè)，嚴格落實工作紀律和廉潔自律規(guī)定，杜絕工作時間玩手機、遲到早退、空窗、“吃拿卡要”等作風不實、紀律松弛、違紀違規(guī)行為，塑造紀律嚴明、規(guī)范高效的形象。服務好不好，也有考核標準。該局還建立健全窗口效能評價機制，將“好差評”情況、日?？记诘戎笜思{入效能評價體系，定期對各進駐單位綜合考評，不斷提升業(yè)務水平。

在此基礎(chǔ)上，該局也在實踐中不斷優(yōu)化，擴展增值政務服務內(nèi)容，打造政務客服兜底咨詢，配優(yōu)辦事隊伍“一門好辦”，真正實現(xiàn)企業(yè)和群眾進門有笑臉、出門帶好感的辦事新體驗。該市行政審批和政務信息管理局局長萬國運說。（燕天舉 林瑩）

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