踐行“金融為民”，平安為消費(fèi)者辦實(shí)事做好事

來源：今報(bào)在線時(shí)間：2023-09-27 18:14:51

為踐行金融工作的政治性和人民性，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局結(jié)合“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)，集中開展“為民辦實(shí)事”專項(xiàng)行動(dòng)，圍繞普惠金融、扶貧扶弱、支農(nóng)支小、助企紓困等領(lǐng)域，出臺(tái)一系列惠民利民政策，辦理群眾可知可感的“關(guān)鍵小事”，解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題，持續(xù)提升金融服務(wù)的可得性和滿意度。

中國(guó)平安作為一家大型綜合金融集團(tuán)，在黨和國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“金融為民”理念，積極響應(yīng)號(hào)召，不斷優(yōu)化、完善、更新自身產(chǎn)品與服務(wù)，切實(shí)為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，為消費(fèi)者提供省心、省時(shí)、又省錢的金融體驗(yàn)，提升消費(fèi)者金融服務(wù)獲得感。

平安全力支持國(guó)家養(yǎng)老、醫(yī)療、加強(qiáng)新市民金融服務(wù)等惠民便民措施落實(shí)落細(xì)。

養(yǎng)老服務(wù)方面，一是定制特色到家的護(hù)理服務(wù)，守護(hù)老人隱私與尊嚴(yán)。二是豐富享老文娛服務(wù)，開通各類課程，組織各類聚會(huì)，延展老人社交圈與精神生活。三是開通智能守護(hù)服務(wù)，“行為、環(huán)境、特征”三大維度持續(xù)監(jiān)測(cè)，專業(yè)管家及時(shí)介入，守護(hù)老人居家安全。四是完善適老化金融服務(wù)措施，95511客服熱線可自動(dòng)為老人轉(zhuǎn)人工坐席、各線下網(wǎng)點(diǎn)、門店開設(shè)針對(duì)老年客戶的綠色通道，配備專屬窗口、服務(wù)人員、推出適老化APP、開發(fā)各類符合老年人金融需求的保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等。

醫(yī)療保護(hù)方面，一是開發(fā)就醫(yī)陪診服務(wù)，個(gè)性分配就醫(yī)陪診專員，為消費(fèi)者提供全程貼心陪伴。二是配套健康管理服務(wù)，推出家庭醫(yī)生會(huì)員制，提供1對(duì)1服務(wù)，快速響應(yīng)消費(fèi)者健康需求。

9月，平安普惠圍繞“傾聽聲音”、“深度服務(wù)”、“強(qiáng)化宣教”三大方向切實(shí)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。 在傾聽客戶聲音方面，平安普惠將搭建溝通交流平臺(tái)，了解以小微企業(yè)主為代表的消費(fèi)者訴求，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，使金融消費(fèi)者找得到、問得清、辦得成；在深度服務(wù)客戶方面，平安普惠以總分聯(lián)動(dòng)、線上線下協(xié)同的模式優(yōu)勢(shì)，梳理客戶服務(wù)全過程，從實(shí)際服務(wù)過程中，洞察所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展情況，查漏補(bǔ)缺、提出優(yōu)化舉措并積極改善，提升客戶滿意度；在主動(dòng)宣教客戶方面，平安普惠在全國(guó)100多個(gè)城市，通過“線上＋線下”渠道、豐富的宣傳內(nèi)容，積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)。

平安普惠在科技應(yīng)用中堅(jiān)持底線思維：技術(shù)安全、數(shù)據(jù)安全是底線，不追求新技術(shù)的噱頭，只用成熟、經(jīng)過市場(chǎng)驗(yàn)證的技術(shù)，通過成熟技術(shù)的有效整合，達(dá)成金融科技場(chǎng)景應(yīng)用的突破。一方面，科技應(yīng)用在風(fēng)控環(huán)節(jié)，使平安普惠能為小微群體提供更合適的服務(wù)。另一方面，科技的應(yīng)用能更好地幫助小微客戶識(shí)別和隔離一些如黑中介等“過度服務(wù)”，降低因供需雙方信息不對(duì)稱而造成的融資缺口和信貸風(fēng)險(xiǎn)，使小微客戶能直接接觸到金融機(jī)構(gòu)，消除信息不對(duì)稱，享受到不打折的服務(wù)和體驗(yàn)。為保障客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)，平安普惠在客戶辦理產(chǎn)品流程中多次多維披露服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、還款計(jì)劃等相關(guān)信息，通過人臉識(shí)別等技術(shù)，由客戶本人以電子簽名方式進(jìn)行簽署確認(rèn)。

助力鄉(xiāng)村振興方面，平安依托集團(tuán)“綜合金融+醫(yī)療健康”雙重優(yōu)勢(shì)，通過“三村工程”和“三下鄉(xiāng)”等項(xiàng)目，推動(dòng)鄉(xiāng)村業(yè)務(wù)與鄉(xiāng)村振興共同高質(zhì)量發(fā)展。

“三村工程”聚焦重點(diǎn)地區(qū)的產(chǎn)業(yè)、健康、教育三大問題，分別面向村官、村醫(yī)、村教，開展產(chǎn)業(yè)幫扶、健康幫扶、教育幫扶，自2018年啟動(dòng)以來，已累計(jì)提供扶貧及產(chǎn)業(yè)振興幫扶資金771.53億元。同時(shí)，平安發(fā)揮金融+科技優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)化機(jī)制下探索出綜合金融幫扶閉環(huán)，通過產(chǎn)前扶智培訓(xùn)、產(chǎn)中產(chǎn)業(yè)造血、產(chǎn)后產(chǎn)銷賦能，構(gòu)建首個(gè)覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈、全幫扶周期的幫扶模式，并開發(fā)“振興保、溯源保、防貧保”三種保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)癥下藥，實(shí)施精準(zhǔn)幫扶，綜合施策服務(wù)“三農(nóng)”。

2022年，在“三村工程”的基礎(chǔ)上，平安集團(tuán)推出包括保險(xiǎn)下鄉(xiāng)、金融下鄉(xiāng)、醫(yī)療健康下鄉(xiāng)的“三下鄉(xiāng)”重點(diǎn)項(xiàng)目規(guī)劃，從保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療健康三個(gè)維度助力鄉(xiāng)村建設(shè)。如，推出“蘆蒿貸”“海水養(yǎng)殖貸”“脆肉鯇貸”“陳皮貸”等應(yīng)用場(chǎng)景專屬貸款、打造含三項(xiàng)優(yōu)免服務(wù)的鄉(xiāng)村振興借記卡、為廣東韶關(guān)乳源縣大橋鎮(zhèn)1400名返貧監(jiān)測(cè)戶提供防貧保險(xiǎn)、為石角塘村衛(wèi)生站升級(jí)硬件設(shè)施等。

面對(duì)今年各地的突發(fā)災(zāi)害，作為頭部險(xiǎn)企之一，中國(guó)平安主動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任與使命，履行保險(xiǎn)保障天職，由集團(tuán)統(tǒng)籌旗下各家保險(xiǎn)子公司，持續(xù)做好防汛救災(zāi)和受災(zāi)市場(chǎng)主體的金融服務(wù)，支持受災(zāi)地區(qū)重建。

如京津冀地區(qū)暴雨災(zāi)害后，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司聯(lián)動(dòng)天津、河北分公司主動(dòng)對(duì)接受災(zāi)市場(chǎng)主體、前置災(zāi)后重建服務(wù)。為幫助“京津冀”受災(zāi)地區(qū)村民盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，平安集團(tuán)“京津冀”地區(qū)各子公司為房山、門頭溝、天津靜海、廊坊霸州受災(zāi)較為嚴(yán)重的12個(gè)村落帶去食用油、大米等生活物資5000余份，為當(dāng)?shù)匦W(xué)生帶去書包、鉛筆、橡皮、尺子等學(xué)習(xí)品2000余份、《金融伴我成長(zhǎng)（小學(xué)生版）》讀本100余冊(cè)，物資總價(jià)值18萬余元。平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司號(hào)召平安集團(tuán)各在京子公司組建“金融服務(wù)隊(duì)”，組織業(yè)務(wù)骨干人員在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)為受災(zāi)地區(qū)村民及群眾解答涵蓋銀行、保險(xiǎn)、健康、養(yǎng)老、信貸等各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)疑難問題，同時(shí)面向村民講解金融詐騙案例，普及反詐防詐要點(diǎn)，幫助村民了解金融常識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

平安高度重視消費(fèi)者聆聽的關(guān)心關(guān)切，著力解決消費(fèi)者“急難愁盼”。在成立35周年之際，開展“聆聽日”活動(dòng)，傾聽消費(fèi)者心聲，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提升金融服務(wù)水平。

優(yōu)化金融服務(wù)流程方面，一是推出車險(xiǎn)急速理賠服務(wù)，理賠流程時(shí)效可見，線上線下一跟到底，提升車險(xiǎn)消費(fèi)者理賠服務(wù)體驗(yàn)。二是升級(jí)壽險(xiǎn)智能理賠服務(wù)，簡(jiǎn)化流程步驟，一句話語音報(bào)案，一鍵上傳材料免分類。

暢通消費(fèi)者觸達(dá)渠道方面，一是上線雙保障服務(wù)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)AI數(shù)字智能辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)人工客服兜底。二是推出多語言服務(wù)，包括粵語、潮汕話、四川話等常見方言，維語、藏語等少數(shù)民族語言以及手語等特殊幫助服務(wù)。三是開通、完善95511熱線、服務(wù)公眾號(hào)、APP、郵件、親訪等各類意見接收渠道，平安壽險(xiǎn)更是開設(shè)了400電話投訴專線，確保投訴渠道暢通。